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La relation client

La gestion de la relation client est une composante essentielle du marketing relationnel. Il introduit certaines ruptures par rapport au marketing transactionnel, intrusif et centré sur l'offre.

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Le marketing transactionnel valorise :

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• le produit ;

• l'acte d'achat ;

• le moment de la transaction (fréquence, récence) ;

• le montant de la transaction.

Le marketing relationnel valorise :

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• la relation avec le client ;

• la durée de la relation ;

• l'individualisation (concept one to one ) ;

• la « mémoire » des contacts entre le client et l'entreprise ;

• la fidélisation  ;

• la valeur des achats présents et futurs.

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La qualification de fichiers

Le développement de telles relations implique une connaissance des clients. À l'échelle d'une entreprise, cela nécessite une certaine infrastructure de gestion de l'information qu'on désigne souvent comme le système d'information marketing . Celui-ci s'articule autour d'une base de données dans laquelle on stocke tous les contacts entre l'entreprise et les clients. Idéalement, ces contacts incluent toutes les communications à destination du client (avéré ou potentiel) :

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• mailings ;

• télémarketing ;

• envoi d'échantillon ;

• etc.

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Prise de rendez-vous

Les principaux avantages d’un rendez-vous pris par téléphone :

Gain de temps ; 

Image de professionnalisme ;

Cela vous permet de préparer votre visite ;

Le prospect émet un signal d’achat.

"Un futur client qui accepte de vous recevoir, de vous consacrer du temps pour un objectif de visite clairement défini se positionne comme un acheteur plus que potentiel."

Enquête de satisfaction 

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L’étude de satisfaction vous permet de connaître l’opinion de vos clients sur vos produits et services et d’aller dans le sens de l’amélioration.

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Satisfaire la clientèle est l’enjeu principal de toute structure commerciale. Prospecter de nouveaux clients est dans le sens du développement, que si vous gardez déjà les clients que vous avez ! Il est donc essentiel de réduire l’écart entre le produit (ou le service) en état et le produit attendu par la clientèle...

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L’enquête de satisfaction est l’une des enquêtes réalisée le plus fréquemment auprès des clients. Elle a l’avantage d’être un outil de fidélisation et d’aide à la décision.

2 atouts pour cette étude qui peuvent être pertinents uniquement si l’élaboration a été réalisée avec soin et prévention !